「最新健康ニュース」のコンテンツを閲覧以外で利用する方は「引用・転載・ネタ探しをするときのルール」をご覧ください。

飲食店で接客態度が悪くても料理の質を適切に評価できますか?

(2018年4月) "Journal of Consumer Psychology" に掲載された南イリノイ大学の研究によると、飲食店における接客態度が店で出す料理の評価に影響するかどうかは客の社会階級により異なります。

研究の方法

店のサービス品質を構成する要素のうちの1つに対する評価が他の要素に対する評価に影響するかどうかを調べる4つの研究を行いました。

結果

社会階級が低い客は高い客に比べて、店のサービス品質を構成する要素のうちの1つに対する評価を他の要素の評価に大きく影響させていました。

社会階級が低い客は、例えば料理は美味しいが接客が乱暴な店に行ったときに、接客に対する評価が低いために料理に対する評価まで下げてしまうというわけです。

ただし、1つの要素の評価が他の要素の評価にまで影響するのは、1つの要素の落ち度が重大である場合に限られていました。

社会階級が低い客は店のサービス品質をトータル的に評価することを好む一方で、社会階級が高い客は店のサービス品質を分析的に評価することを好みました。 こうした思考法の違いのために、社会階級が高い客では接客態度の評価が料理の評価にあまり影響しないのだと考えられます。